Escrito por: Lukas Giraldo Cardona
CEO – Grupo Macana SAS
Tiempo de lectura: 5 min
Mensualmente recibimos en nuestro equipo de trabajo comentarios como; - “Es que Carlos no sabe decir las cosas”. – “Carlos me llama histérico a decirme que no hago bien mi trabajo, que no sirvo para nada”. “Voy a renunciar porque no me aguanto la presión de Carlos”. – “Carlos no tiene una buena actitud y no es bueno el ambiente de trabajo mientras él está en la oficina”.
Me pregunto entonces, debería prescindir de un empleado por no saber manejar sus emociones y por exigirle demasiado a su equipo de trabajo? Debería primar las relaciones personales sobre los resultados? Como dar una retroalimentación sobre el tema y que debería esperar?
Basado en la experiencia y con la ayuda del libro SMART FEEDBACK de Jane y Rosa Rodríguez del Tronco, encontré que existen 3 dimensiones del feedback tanto para darlo como para recibirlo; Verdad, relación e identidad.
La Verdad, corresponde a que el feedback ha de estar basado en hechos o datos objetivos y contrastables y no en opiniones.
La Relación, consiste en que lo mismo dicho por personas distintas hace que reaccionemos de diferente forma. La relación con la persona que nos da su feedback, influye de manera determinante en su impacto.
Y la Identidad, más allá de la esencia del feedback o de quién nos lo da, recibirlo afecta a nuestra percepción de quiénes somos y pone en juego nuestra autoconfianza y nuestra autoestima.
Entonces vamos a agregar varios elementos a esta receta para entenderlo mejor.
“El hecho de que una persona nos regale su percepción de lo que hacemos, aunque no sea tan positiva, también debemos reconocerlo como su preocupación por nuestro desarrollo”
El Feedback se da sobre lo que haces y no sobre lo que eres. Debemos tomar el error siempre como un aprendizaje. Si estudias tus errores y aprendes de ellos mejoras tu desempeño.
Por ejemplo; Las personas no SON IMPUNTUALES porque que llegaron tarde a una reunión o SON IRRESPONSABLES por no haber hecho una tarea importante a tiempo. Esas acciones fueron puntuales y son hechos pero no debe generar etiquetas sobre el SER. Debemos diferenciar lo que eres de lo que haces.
(*Gráfica obtenida del libro Smart Feedback)
Ahora vamos a la práctica.
Existen 6 estadios cuando se recibe feedback; ira, negación, culpar a otros, racionalización, aceptación y compromiso.
Cuanto antes estemos en aceptación y compromiso más preparados estaremos para recibir feedback.
“El 85% del éxito profesional se debe a nuestra inteligencia emocional, el 15% a los conocimientos y competencias técnicas.”
Existe un modelo reconocido para dar feedback de Silverman denominado SET-GO es interesante para tener una conversación en 6 pasos.
- Describir lo que has visto que haya sucedido. (no lo que te contaron). Incluir detalles de lo visto, agregar información de hechos. Centrarse en el hacer, dejando juicios y opiniones.
- Preguntar que piensa? Cual es su opinión al respecto de lo sucedido?
- Es importante mostrar al otro como nos sentimos con lo ocurrido, sin juzgar solo hablando de las emociones. Ten presente que el interlocutor puede reaccionar con miedo, tristeza, sorpresa, alegría, ira, etc. Algunos de estos sentimientos a su vez generan Ansiedad, preocupación, inquietud, fobia, pánico. Lo importante es ayudar a encontrar la aceptación.
- Identificar las consecuencias de lo ocurrido. Ayudar a tomar conciencia y aumentar el nivel de responsabilidad en el futuro.
- Petición. Preguntar sobre posibles actuaciones para la próxima vez. Llevar a la reflexión y que identifique que puede hacer es una manera de empoderar. También puedes con debida autorización sugerir conductas.
- Es importante buscar que la persona acepte e integre la verdad del feedback y se comprometa a modificar la conducta.
(*Gráfica obtenida del libro Smart Feedback)
Para tener un cambio positivo se requiere: tener un objetivo y poseer autoconfianza.
Debemos celebrar los éxitos y agradecer el feedback positivo , esto te hará sentir alegría lo cual es una fuente de motivación.
Sin embargo, algunos de los principales errores que se cometen a la hora de dar un mal feedback.
“¡María, eres una incompetente!”, Una crítica personalizada destruye la autoestima y la confianza y predispone negativamente la persona hacia el futuro. Esto consigue comportamientos agresivos y a la defensiva.
“Eso no sirve para nada, está mal hecho”, es un comentario valorativo y global. Esta frase es ambigua y no permite tener aprendizaje sobre ella ni modificar aspectos concretos. ¿Qué exactamente no sirve?, ¿Qué esta mal hecho y que debería corregir para la próxima vez?
Debemos en todos los casos favorecer la toma de conciencia preguntando, buscando que el interlocutor lleve a la actuación y mejora como por ejemplo; ¿Qué aspectos crees que puedas mejorar para realizar un correcto seguimiento a los clientes?
Finalmente debemos proponer un plan de acción personal que incluya los objetivos que se quieren alcanzar, una fecha estimada para lograrlos.
Cuales son los beneficios que obtendrá una vez alcance los objetivos.
Cuales son las acciones puntuales para lograr los objetivos.
Una definición de los obstáculos que puede encontrarse para conseguir los objetivos.
Y para terminar definir los recursos o medios para lograr los objetivos.
(*Gráfica obtenida del libro Smart Feedback)
Entonces como directivos debemos tener la responsabilidad de realizar un adecuado feedback con nuestro personal, incluso recibirlo de parte de las personas que trabajan con nosotros para permitir a las personas que crezcan personal y profesionalmente.
El EGO es el principal enemigo del crecimiento personal y profesional. Si soy perfecto y todo lo hago bien para que necesito escuchar y aprender?
“Es más motivador ayudar a los demás a hacer las cosas mejor que centrarse en analizar lo que hicieron mal”
Con este resumen, iniciaré una ronda de Feedback con las personas que trabajan conmigo, espero contarles las experiencias. Cuéntenme si han tenido feedback o si lo han dado y si está información les fue útil.